Percepção dos usuários sobre o serviço de ouvidoria em saúde: pesquisa descritiva

Resumo

Objetivo: Avaliar a percepção dos usuários sobre o serviço de ouvidoria em saúde.  Método: Estudo descritivo, realizado em uma Instituição de referência em Traumatologia e Ortopedia, no Município do Rio de Janeiro, no ano de 2010. O instrumento utilizado foi submetido à validação por meio do processo de Face Validity. Resultado: Dentre os 155 usuários entrevistados, apenas 97 afirmaram saber o que seria o serviço de ouvidoria, 60% deles citaram que o setor seria para fazer reclamações, enquanto que a percepção de que é para fazer elogios reuniu 42,6% das opiniões. Discussão: O conhecimento da percepção do usuário deve ser valorizado, como parte dos estudos das relações interpessoais, no âmbito dos serviços de saúde e como instrumento de controle social. Conclusão: Destaca-se a ouvidoria como um mecanismo indutor de mudanças, pois permite a participação dos usuários por meio da manifestação de suas expectativas e necessidades, criando-se indicadores para o processo de melhoria.