Users
satisfaction based on the dimensions of quality of Parasuraman, Zeithaml and
Berry
Satisfação
de
usuários
frente às
dimensões de
qualidade de Parasuraman, Zeithaml e
Berry
Satisfacción de usuarios con
base en las dimensiones de calidad de
Parasuraman, Zeithaml e Berry
Wilma
Batista Souza da
Cruz*,
Marta Maria Melleiro**
Abstract:
The aim of this study was to assess the satisfaction of users of the
hospital, based on the dimensions of quality of
Parasuraman, Zeithaml and Berry: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy
and Tangibility. The study occurred in a private
hospital, a small one. The population consisted of 71
users.
Data were collected in the period from
March to August 2007, through a questionnaire. It was observed that the
dimensions were more relevant assurance (95.9%) and reliability (95.7%),
followed by empathy (95%), responsiveness (93%) and tangibility (88%).
Therefore, it is believed that the interrelation of binomial of user
satisfaction and dimensions of quality, developed in this study, can contribute
to welfare and managerial changes that made necessary.
Key words:
Quality of health care, Evaluation of health care, Consumer satisfaction.
Resumo:
O
objetivo deste
estudo foi
avaliar a
satisfação de
usuários de uma
instituição
hospitalar, baseando-se nas
dimensões de
qualidade de Parasuraman, Zeithaml e
Berry: confiabilidade, responsividade,
garantia,
empatia e tangibilidade. O
estudo ocorreu
em
um
hospital
privado, de
pequeno
porte. A
população foi constituída
por 71
usuários. Os
dados foram coletados no
período de
março a
agosto de 2007,
através de
um
questionário. Observou-se
que as
dimensões
mais
relevantes foram
garantia (95,9%) e confiabilidade
(95,7%),
seguidas da
empatia (95%), da responsividade (93%) e
da tangibilidade (88%).
Por
conseguinte, acredita-se
que a
inter-relação do
binômio
satisfação do
usuário e
dimensões de
qualidade,
desenvolvida neste
estudo, possa
contribuir
para reformulações assistenciais e
gerenciais
que se fizerem necessárias.
Palavras
chave:
Qualidade de
assistência à
saúde, Avaliação de
serviços de
saúde,
Satisfação dos
consumidores.
Resumen:
El
objetivo de
este estudio fue evaluar la satisfacción
de los usuarios de
una institución hospitalaria
que se basa en las dimensiones de la
calidad de Parasuraman, Zeithaml y Berry. El estudio fue realizado en un
hospital
privado, de pequeño
porte y la población fue constituida
por 71 usuarios. Los hallazgos fueran
recogidos en el periodo de marzo y
agosto de 2007,
por medio de un cuestionario. Se observó
que las dimensiones más sobresalientes
fueran: garantía (95,9%) y confiabilidad (95,7%), seguidos de empatía (95%), de
responsabilidad (93%) y de tangibilidad (88%).
Por
conseguinte, se cree
que la interelación del binomio
satisfacción del usuario y dimensiones de calidad desarrollada, en
este estudio, contribuya
para las reformulaciones asistenciales necesarias.
Palabras
claves:
Calidad de asistencia a la salud, Evaluación de los servicios de salud,
Satisfacción de los usuarios.
Introdução
A
satisfação do
usuário é uma das
principais
metas a serem alcançadas
pelos
estabelecimentos de
saúde, devendo,
portanto,
ser investigada, visando aperfeiçoamentos nas
referidas
instituições.
Avaliar
um
serviço é
mais
complexo do
que
avaliar
um
produto. O
produto é
tangível, o
usuário pode
detectar
defeitos,
verificar o
seu
funcionamento,
comparar a
durabilidade,
averiguar
sua
qualidade
em
termos de
conformidade
com as
especificações do
fabricante;
enquanto o
serviço é
primeiro comprado,
para
depois
ser produzido e consumido simultaneamente.
Os
serviços
são,
também,
intangíveis, sendo julgados
pelo
desempenho e
experiências vividas
por
quem os utilizam, ao
mesmo
tempo
em
que
são
heterogêneos,
com possibilidade de
desempenho e
julgamentos
diferentes,
conforme o prestador e o
usuário1.
A
inadequação
em
compreender a
qualidade dos
serviços procede da
forma
como os
bens
são produzidos, consumidos e avaliados.
A
partir do
momento
em
que está sendo vendido,
em
serviços, é
um
desempenho, torna-se
difícil
capturar,
com
precisão, o
critério
que o
usuário utiliza
para
sua avaliação. Sendo
assim, os
usuários
não julgam
somente
um
resultado,
mas,
também, o
processo da
entrega do
serviço. Os
usuários julgam a
qualidade, considerando-se
todos os
outros
julgamentos,
essencialmente,
irrelevantes2.
Os
conceitos de
qualidade foram aprimorados e
desenvolvidos, passando esta a
ser considerada a
medida de
quanto o
nível do
serviço
entregue se harmoniza
com as
expectativas dos
usuários3.
Quando os
usuários recebem o
serviço prometido, percebem
que a
instituição atende às
suas
expectativas, é confiável, o
que proporciona uma
experiência
positiva.
Na
prestação do
serviço, a
falta de uniformidade é percebida,
quando existe variação na
qualidade dos
serviços
entregues
por
diferentes colaboradores,
pelo
mesmo colaborador
em
horas distintas,
quando o
que a
instituição pretende
entregar é
inteiramente
diferente daquilo
que o
consumidor recebe. A
qualidade do
serviço
entregue, deve
estar
baseada nas
necessidades dos
usuários, sendo uma das
causas
mais
comuns
para
um
serviço
pobre
em
qualidade, o
desconhecimento de
suas
expectativas4.
As
performances dos
serviços mudam de prestador
para prestador, de
usuário
para
usuário e de
dia
em
dia. Se a
qualidade percebida está relacionada
com o
nível de
satisfação do
usuário,
então a
satisfação é
função do
desempenho percebido e das
expectativas5.
Com
o
intuito de
entender
como os
usuários percebem e avaliam a
qualidade dos
serviços foi
desenvolvido
um
estudo6
com doze
grupos focais, sendo
três
em
cada
um dos
quatro
diferentes
serviços investigados (banco
de
varejo,
cartão de
crédito,
corretagem de
ações e
reparo e
manutenção).
Com
base nas
percepções
comuns dos
grupos focais (compostos
por
executivos e
usuários), definiu-se
qualidade do
serviço
como o
grau e a
direção da
discrepância
entre
percepções do
serviço
pelos
usuários e
suas
expectativas, sugerindo
que
estes utilizam os
mesmos
aspectos
gerais do
serviço
para avaliação da
qualidade.
Os
resultados obtidos
com os referidos
grupos focais confirmaram
que os
usuários
são influenciados pelas
dimensões do
processo e
não
só
pelos
resultados na avaliação da
qualidade do
serviço. O
padrão de
respostas obtido revelou
dez
critérios avaliativos
gerais
que os
usuários utilizavam
independente do
tipo de
serviço investigado. Os
critérios foram
definidos
como tangibilidade, confiabilidade,
responsividade,
competência,
cortesia,
credibilidade,
segurança,
acesso,
compreensão do
usuário e
comunicação.
Após a
análise
estatística
para
determinar as
inter-relações a
respeito dessas
dimensões,
três permaneceram
sem alterações: tangibilidade,
confiabilidade e responsividade. Os
sete
critérios
remanescentes foram inseridos
em duas outras
dimensões, a
saber:
garantia e
empatia6.
O
emprego dessas
cinco
dimensões sugere
que os
usuários as utilizam
como
critérios de
julgamento da
qualidade do
serviço. As
dimensões
não
são mutuamente exclusivas,
ainda
assim fornecem uma
importante
estrutura
para a
compreensão das
expectativas dos
usuários, sendo
aspectos
que delineiam o
serviço
sob o
ponto de
vista do
usuário
que irá julgá-lo2.
Após o refinamento das
cinco
dimensões, estas foram
assim descritas:
Tangibilidade:
refere-se às
instalações
físicas,
equipamentos,
materiais e
pessoal, representando os
aspectos
materiais do
fornecimento
que podem
ser percebidos
pelos
cinco
sentidos
humanos;
Confiabilidade:
traduzida na
habilidade do
fornecedor
executar de
forma
segura e
eficiente o
serviço. É a
capacidade de
prestar o
serviço prometido de
modo confiável, sendo
assim,
retrata
um
desempenho consistente,
sem
falhas, no
qual o
usuário possa
confiar. O
fornecedor deve
cumprir
com o
que foi prometido
sem a possibilidade de
trabalhos
refeitos;
Responsividade:
relativa à
disponibilidade do prestador,
voluntariamente,
ajudar os
usuários; prestando
um
serviço de
forma
atenciosa,
com
precisão e
rapidez de
resposta. Diz
respeito à
disposição dos colaboradores da
instituição
em
auxiliar os
usuários e
fornecer o
serviço
prontamente;
Garantia:
identificada
como a
cortesia, o
conhecimento dos colaboradores e
suas
habilidades de
transmitir
confiança;
Empatia:
relata
que a
organização importa-se
com o
usuário e o atende de
forma individualizada, referindo-se à
capacidade de
demonstrar
interesse e
atenção personalizada aos
usuários. A
empatia inclui
acessibilidade,
sensibilidade e
esforço
em
entender as
necessidades dos
usuários.
Fundamentadas nesse
modelo de
qualidade e acreditando
que o
conhecimento das
necessidades e
expectativas dos
usuários proporcionam
subsídios
para a
implementação de
estratégias assistenciais e
administrativas, é
que
este
estudo foi realizado, tendo
por
objetivo
verificar a
satisfação de
usuários, de
um
hospital
privado, empregando-se as
cinco
dimensões de
qualidade citadas.
Metodologia
Esta
investigação foi realizada nas
unidades de
clínica
médica e cirúrgica, de
um
hospital
privado e de
pequeno
porte, do
Município de
São Paulo.
O
projeto deste
estudo foi submetido e
aprovado
pelo
Comitê de
Ética e
Pesquisa da
Escola de
Enfermagem da USP (Processo
nº 599/06), analisado
sob as
exigências da
Resolução 196/967 ,
que
versa
sobre os
aspectos
éticos
em
pesquisa envolvendo
seres
humanos.
A
população foi constituída
por 71
usuários, calculada estatisticamente; o
nível de significância
para o
cálculo dos participantes foi de 5%,
com os
seguintes
critérios de
inclusão:
idade
superior a 18
anos,
usuários internados
por
mais de
três
dias e
em
condições
clínicas
favoráveis
para
responder o
instrumento de
coleta de
dados.
A
coleta de
dados ocorreu no
período de
março a
agosto de 2007,
por
meio de
um
questionário
que teve
como
referência o
instrumento aplicado e validado
por Castellanos8 , constituído
de duas
partes: a
primeira
composta
por
dados de
identificação e
dados sociodemográficos e a
segunda contemplando
aspectos das
dimensões de
qualidade citadas
anteriormente. O
questionário
era
entregue aos
usuários,
pela pesquisadora,
após os esclarecimentos do
objetivo do
estudo, o
aceite do participante e a
assinatura do
Termo de
Consentimento
Livre e
Esclarecido
em duas
vias.
As
variáveis foram analisadas
descritivamente, sendo
que as quantitativas realizadas
por
meio dos
valores
mínimos e
máximos e do
cálculo de
médias,
desvio
padrão e medianas e as qualitativas
por
meio de
freqüências absolutas e relativas.
Resultados
e
Discussão
Quanto
à
caracterização dos participantes
verificou-se
que 41 (57,7%) eram do
sexo
feminino e 30 (42,3%) do
sexo
masculino; a
média de
idade foi de 68,2, o desvio-padrão de
17,1
anos e a
mediana de 73,5
anos;
relativo à
escolaridade observou-se
que 26 (36,6%) tinham
ensino
superior
completo.
Para
auferir os
níveis de
satisfação dos
usuários foram pesquisados 35
atributos de atendimento,
classificados
conforme o
modelo avaliativo das
cinco
dimensões de
qualidade de Parasuraman, Zeithaml e
Berry6. Desses
atributos,
quatro correspondiam à
equipe de
enfermagem,
oito à
equipe
médica,
oito ao
serviço de
nutrição,
oito aos
serviços
gerais e
sete ao atendimento
inicial.
A
seguir, encontram-se descritas as
cinco
dimensões analisadas de
acordo
com os
atributos do atendimento.
Dimensão
Garantia
A
garantia está relacionada aos
atributos
como a
educação da
equipe de
enfermagem e
médica, a
cortesia dos colaboradores e a
orientação pós-alta
hospitalar. Refere-se à
habilidade de se
preocupar
com os
riscos e
perigos prevenindo-os. Envolve,
também, o
sigilo
profissional resguardando as
informações
pessoais dos
usuários.
O
conjunto de
atributos
cuja
dimensão predominante é a
garantia é constituído
por
itens
que pesquisam o
nível de
satisfação
com
dois
tipos de
atitude dos
profissionais de
saúde
perante os
usuários (educação
e
cortesia) e
por
um procedimento
técnico
específico, as
orientações
que o
usuário deverá
receber
por
ocasião da
alta
hospitalar8.
A
orientação
para
alimentação pós-alta é
um
atributo considerado
importante, tendo,
porém, alcançado
menos
satisfação
dentro desta
dimensão.
Gráfico
1 –
Distribuição dos
atributos do atendimento
segundo a
dimensão de
qualidade
Garantia, HASP,
São Paulo, 2007.
Pelo
Gráfico 1, observa-se
que
não há
diferença
significativa
em
relação a
percentual de
satisfação, excetuando-se o
item “orientaçao
em
relação a
alimentação pós-alta 81% e 90%.
Dimensão
Confiabilidade
Refere-se à
habilidade de
oferecer o
serviço prometido
dentro do
prazo e
com
precisão. A
importância dessa
dimensão
toma
maior
vulto
quando o
foco é o
serviço
hospitalar, cujas
falhas nas
entregas podem
comprometer a
reputação da
instituição,
deixar
seqüelas e
expor os
usuários a
riscos e
até a
morte. Daí a
preocupação,
também,
em
realizar os procedimentos
com acurácia e a
tempo.
A
confiança no
serviço
ajuda na adesividade ao
tratamento e na
recuperação da
saúde.
Gráfico
2 -
Distribuição dos
atributos do atendimento
segundo
dimensão de
qualidade Confiabilidade, HASP,
São Paulo, 2007.
Os
resultados
obtidos, especificados no
gráfico 2,
são
similares aos obtidos
em
pesquisas
sobre a
qualidade do
cuidado, nas
quais se observam
altos
níveis de
satisfação 9,10 .
Dimensão
Empatia
O
conjunto de
atributos relacionados à
dimensão da
empatia,
também, é constituído
por
atitudes e
sentimentos,
portanto
sujeitos a
um
alto
grau de subjetividade8.
Pode-se
dizer
que o
usuário é
capaz de
perceber
por
meio das
atitudes dos colaboradores, a
atenção personalizada, a valorização
enquanto
pessoa e o
interesse
em
seu
estado de
saúde. A
falta de
clareza nas
informações no atendimento
inicial gera
menores
níveis de
satisfação,
com
um diferencial se comparado aos
outros
atributos
presentes nesta
dimensão.
No
Gráfico 3 verifica-se
que os
atributos
que geram
total
satisfação
são atenção-interesse da
equipe
médica e de
enfermagem e
atenção da
copeira.
Gráfico
3 –
Distribuição dos
atributos do atendimento
segundo a
dimensão de
qualidade
Empatia, HASP,
São Paulo, 2007.
Pode-se
dizer
que o
usuário está
satisfeito
com a
atenção recebida. Inversamente, a
falta de
clareza das
informações no atendimento
inicial e o atendimento da
nutricionista geram
menos
satisfação
quando comparados aos
outros
atributos desta
dimensão.
Devido a
grande
relevância das
atitudes
pessoais no relacionamento
entre prestador do
serviço e
usuário, a
ausência de
atenção,
interesse,
entre outras
atitudes,
por
parte dos colaboradores pode
comprometer a
própria
prestação do
serviço11.
A
percepção de
qualidade e
em
conseqüência, a
satisfação do
usuário é
fortemente influenciada pelas
relações
interpessoais10,12.
Dimensão
Responsividade
A
dimensão responsividade é considerada
como a
disposição do
serviço
em
compreender o
usuário e
suas
dificuldades, respondendo de
forma
positiva e
eficaz.
Gráfico
4 -
Distribuição dos
atributos do atendimento
segundo a
dimensão de
qualidade Responsividade, HASP,
São Paulo, 2007.
No
Gráfico 4 constata-se
que
níveis de
satisfação
discretamente
maiores
nos
atributos relacionados à
equipe de
enfermagem. As
diferenças na
satisfação, inversamente, apresentam os
menores
níveis
para os
atributos relacionados ao
tempo de
espera, ao atendimento
inicial e à
rapidez no preenchimento dos
dados
para a
internação.
O
tempo de
espera tem sido considerado
por
pesquisadores
como
fator
associado à
insatisfação12.
Dimensão
Tangibilidade
A
tangibilidade torna-se uma
estratégia
para
demonstrar
que
um
serviço pode adequar-se às
necessidades do
usuário. Busca-se
reduzir o
número de
características
suscetíveis de
percepção
pelo
planejamento de
substitutos observáveis,
que atendam aos
principais
critérios de
julgamento e melhorem a
percepção,
já
que esta é
sujeita a uma avaliação
subjetiva do
cliente,
fruto de
sua
experiência
ou
influência de
fatores
como
escala de
valores
pessoais e de
outros
indivíduos.
Grafico 5 -
Distribuição
dos
atributos do atendimento
segundo a
dimensão de
qualidade tangibilidade, HASP,
São Paulo, 2007.
Por
meio do
gráfico 5 averigua-se
que os
atributos
tangíveis do
serviço obtiveram
níveis
satisfatórios,
todavia
questões
referentes à
dieta e
instalações deverão
ser
revistas
pelos gestores.
Devido
às
características
intangíveis dos
serviços, os prestadores
são desafiados a
evidenciar
aspectos
físicos
em
ofertas abstratas ao
mesmo
tempo
em
que se utiliza dos
aspectos
tangíveis do
serviço (equipamentos,
instalações
físicas,
aparência dos colaboradores,
móveis,
entre
outros.) explorando
possíveis
benefícios
ou intangibilidade
para
aumentar a
percepção de
valor
para o
usuário.
Considerações
finais
Neste
estudo, observou-se
que as
dimensões de
maior
relevância foram a
garantia (95,9%) e a confiabilidade
(95,7%),
seguidas da
empatia (95%), da responsividade (93%) e
da tangibilidade (88%).
Os
menores
níveis de
satisfação estão relacionados aos
aspectos
tangíveis do
serviço,
não podendo
ser atribuídos à
qualidade do
cuidado
hospitalar. Pode-se
inferir
que os
atributos de
garantia, confiabilidade e responsividade
são os
que
mais geraram
satisfação.
Os
estudos de
satisfação contribuem
para a disponibilização de
instrumentos
que otimizam o
serviço fornecido, facilitando o
embasamento e a
tomada de
decisão.
Assim, acredita-se
que os gestores de
estabelecimentos
hospitalares ao terem
conhecimento das
dimensões da
qualidade
em
seus
serviços, têm
subsídios
valiosos
para
planejar e
avaliar os
processos assistenciais e
gerenciais.
Constata-se
que
investigações têm confirmado
os
achados
prévios de Parasuraman, Zeithaml e Berry6
de
que a confiabilidade é a
mais
importante
dimensão, sendo a tangibilidade a
menos
relevante
para a
alta
qualidade do
serviço.
Em
vista disso, algumas
dimensões podem se
destacar de
forma
mais acentuada
enquanto outras
nem
tanto, dependendo do
tipo de
serviço fornecido.
Por
conseguinte, acredita-se
que a
inter-relação do
binômio
satisfação do
usuário e
dimensões de
qualidade,
desenvolvida neste
estudo, possa
contribuir
para reformulações assistenciais e
gerenciais.
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desafios conceituais e técnico-operacionais
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como uma
proposta transformadora do
modelo assistencial. Physis 2002; 12(1):59-76.
Nota:
Este
estudo é
parte da
Dissertação de
Mestrado “Análise
dos
níveis de
satisfação dos
usuários de
um
hospital
privado”, apresentada ao
Programa de
Pós
Graduação
em
Enfermagem da
Escola de
Enfermagem da
Universidade de
São Paulo,
em 2008.
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